Как Онлайн Экспресс запустил AI‑подбор отелей для турагентов

Подбор отеля — самая времязатратная часть работы турагента. На ручной поиск вариантов уходят часы, и хотя задача кажется массовой и понятной, обычные чат-боты с ней не справляются. У этого есть три причины:

Турагенту нужна закрытая B2B-цена. Она должна быть актуальной и доступной для бронирования прямо сейчас. Публичный AI-ассистент этих цифр не видит.

Эксперта сложно удивить банальной подборкой. Турагент сам отлично знает рынок и направления. Когда бот предлагает стандартные варианты, у профессионала в голове уже есть свои ожидания и критерии, которые нейросеть обычно не учитывает.

Слишком высокая цена ошибки. Если турист может не заметить неточность в описании (например, количество бассейнов), то для турагента это непозволительно. Ошибка из описания автоматически уйдет в коммерческое предложение клиенту, а это репутационные и финансовые риски.

Идея команды Онлайн Экспресс была в том, чтобы свести все к одному чат-интерфейсу, куда турагент мог бы скопировать сообщение туриста, проконсультироваться, получить подборку релевантных отелей и моментально перейти к бронированию.

На старте проекта планировали создать AI-ассистента для требовательных экспертов в туризме. Время на сложный индивидуальный запрос должно было сократиться с нескольких часов до минут, ошибки при бронировании свестись к нулю, а сам инструмент усилить экспертизу турагентов с большим опытом в индустрии. Бизнес ждал роста объема бронирований и сокращения рутины. Партнером по разработке стал AI-интегратор R77 AI.

Итерация первая: жесткий сценарий, который загнал пользователей в тупик

За три недели R77 AI собрала сценарный интерфейс: агент ходит в базу Онлайн Экспресс, раскладывает отели по полочкам, проверяет доступность на даты, цену, близость к пляжу. Качество замеряли по трем метрикам: скорость отклика с целевым временем до 10 секунд и жестким лимитом 40 секунд, полнота ответа с минимизацией выдачи, где отелей меньше пяти, и RAG-метрики релевантности найденных отелей первоначальному запросу.

Три причины заметили, когда продукт начали тестировать живые пользователи:

Нужны реальные диалоги. Турагент часто вообще не хотел заполнять детали и отказывался взаимодействовать с инструментом. Набрать достаточное количество диалогов не вышло даже на лояльной аудитории.

Вариативность не предугадать. Разбор десятков тысяч диалогов турагентов с менеджерами показал сценарии, которых никто не закладывал. Сервис задуман, чтобы рекомендовать отели, когда турагент сам не знает, что ищет. Пользователям оказался нужен еще и поиск конкретного отеля по названию.

Контекст не очевиден. Общепринятые термины вроде «люкс» и «первая линия» все понимают по-разному: «тяжелый люкс», «классная Турция», «хорошая пятерка» требуют интерпретации, которой в жестком сценарии нет..

В итоге сервис оказался неудобен даже внутренним экспертам холдинга с десятилетиями опыта в туризме.

Итерация вторая: свободный диалог и четыре новые проблемы

Следующим экспериментом стал гибкий «ChatGPT» с надстройками Онлайн Экспресс. Новый концепт собрали за неделю. Это дало свободу диалога получили, но вместе с ней выявили четыре проблемы:

• Уязвимость. Непредсказуемые ответы вроде «это требует прямого поиска» или уход в подбор авиабилетов. Ассистент мог переключиться на планирование комбинированного тура с экскурсиями, которые нельзя забронировать в системе, и сам об этом не знал.
• Галлюцинации. После долгого диалога ассистент мог выдавать великолепную подборку, из которой ни один отель не был доступен на нужные даты.
• Снижение контроля. Ассистент вел пользователей на сторонние сайты бронирования отелей. Рядом со ссылкой на Онлайн Экспресс мог показывать «цена около $163 за ночь по данным Hotels.com».
• Ошибки матчинга. Отель Park Inn by Radisson в Казани когда-то переименовался в «Космос». Сам «Космос» в базе есть, но ассистент показывал вместо него Park Inn by Radisson в Центральном Китае. 

Ошибки матчинга позже легли в основу регулярной проверки качества ответов, по которой оценивали все следующие версии.

Требования, проверенные на реальных фокус-группах, звучат как противоречие: турагентам нужно жестко и гибко одновременно. За основу нового решения взяли два главных критерия:

Третьей итерацией стала система на базе AI-агентов. Для пользователя решение выглядело как свободный диалог с живым помощником А внутри заложены управляемые сценарии, которые ведут пользователя к карточкам отелей. Отклонения система обрабатывает сама: сравнивает пляжи, предлагает альтернативные варианты. Разработка ядра заняла около месяца.

Чтобы снаружи все работало как магия, под капотом в реальном времени идет сложный процесс:

Запуск решения шел волнами. Сначала продукт использовали внутренние эксперты, менеджеры по туризму собственного холдинга. Затем подключилась фокус-группа из 200 турагентов, а ближе к концу волна на 600 турагентов. Осторожность объяснима: турагентов по стране десятки тысяч, аудитория ограниченная и ценная.

К октябрю 2025 года казалось, что решение найдено: три итерации уложились в два месяца. Но после этого было еще четыре месяца технической и продуктовой работы, причем продуктовой. Метрики снимали с самого начала: лайки и дизлайки, скорость ответа, доля нулевых подборок. Быстро выяснилось, что метрики можно починить, сломав сценарий. 

Ассистент запущен и работает как альтернатива поисковой строке на сайте Онлайн Экспресс. Инженерная часть заняла около двух месяцев: три версии продукта, прототипирование, интеграция с API, RAG, десятки инструментов и агентная оркестрация. Остальные четыре месяца заняли аналитика логов, демо для заказчиков, опросы агентов, внутреннее тестирование и доработка бизнес-сценариев.

Между прототипом за две недели и работающим AI-продуктом у Онлайн Экспресс и R77 AI лежат шесть месяцев. Два ушли на инженерию и три смены архитектуры, еще четыре заняли коммуникация, метрики, волны раскатки и опросы турагентов. Жесткий сценарный агент с отличными метриками и свободный ChatGPT-диалог провалились по очереди, а сработала связка со снаружи свободном общением и управляемыми бизнес-сценариями под капотом. Сегодня 75% диалогов с ассистентом заканчиваются ссылкой на бронирование.