Как Timeweb внедрил бота на основе LLM с RAG в техподдержку и закрыл с его помощью 25% обращений клиентов

В работе с Timeweb мы старались решить главную задачу — как с помощью технологий сделать поддержку удобной и приятной для клиентов. Ведь никто не любит писать в поддержку, особенно когда не до конца понятно, что именно сломалось и как это вообще все работает. Наша цель — сделать так, чтобы помощь приходила быстро и без лишних усилий со стороны пользователя.

Мы начали с анализа обращений и карты клиентского пути. Так смогли понять, где автоматизация действительно поможет, а где — только помешает. В итоге мы решили внедрить бота, который будет давать быстрые, понятные и персональные ответы. Так, чтобы клиенту хотелось возвращаться, а не убегать.

Клиенты не любят не самих ботов, а плохие неперсонализированные ответы. Если бот попадает в суть проблемы, помогает ее решить и дает персональный ответ, то такой бот всем понравится.

Клиенты не должны разбираться, что у них не работает — это задача продукта и поддержки. Используйте GenAI как помощника — это короткий путь к вау-сервису!