Генеративный AI в телекоме и медиа: как команды отдают нейросетям первую линию поддержки, допродажи и код
Рабочих мест операторов в российских аутсорсинговых контакт-центрах стало на 10% меньше за 2025 год, голосовой трафик упал на 12,1% — рутину на линии забирают LLM, оценивает iKS-Consulting. Следом за поддержкой операторы отдают нейросетям допродажи, рекомендации и часть работы команд разработки. Собрали кейсы российских и мировых операторов и медиаплатформ за 2025-2026 годы.
Кейсы внедрения GenAI в телекоме и медиа: мировой и российский опыт
Контакт-центр: AI снимает поток обращений
Кейс Ростелеком Контакт-центр: 80% вопросов решается с первого обращения
Аутсорсинговый контакт-центр «Ростелекома» обработал за 2025 год 24,5 млн звонков и растущий поток чатов. На такой объем коммуникаций нужен большой и дорогостоящий штат.
Решение. AI-агенты первой линии, распознавание и синтез речи, речевая аналитика на всем массиве обращений. Виртуальные сотрудники берут типовые сценарии, операторы подключаются к сложным случаям.
Результат:
- В 2 раза за год выросла доля задач, которые обрабатывают AI-агенты.
- В 7 раз быстрее клиенты получают ответ по итогам первого года внедрения, производительность операторов выше на 21%.
- Более 23 млн обращений за 2025 прошли через речевую аналитику: звонки снизились на 9% при росте чатов на 7%.
Кейс Т2: голосовой ассистент закрыл 96% обращений в московском пилоте
Оператор запустил голосового ассистента на московской линии обслуживания, а для пострадавших от мошенников — отдельную линию «Антифрод», где первым отвечает робот.
Решение. Голосовые ассистенты на базе AI ведут диалог, решают типовые запросы и передают оператору только нестандартные случаи.
Результат:
- 96% обращений московской линии ассистент закрыл сам: из 3500 позвонивших к оператору захотели попасть только 150.
- 45% запросов линии «Антифрод» обрабатывает AI — около 57 тысяч из 123 тысяч обращений с июля 2025.
- 90% — удовлетворенность сервисом линии, 96% — удовлетворенность обработкой нестандартных запросов.
Кейс VOXYS: тренажер для оператора собирается за 20–30 минут
Аутсорсинговый контакт-центр обслуживает банки, телеком и интернет-торговлю, обучает больше 300 операторов в день. Роботы забрали типовые обращения, человеку остались сложные разговоры, и обучение на записях и ролевых играх за этим потоком не успевало.
Решение. Голосовые LLM-тренажеры внутри корпоративной системы обучения: один агент играет трудного клиента, второй разбирает разговор оператора и дает обратную связь с цитатами из диалога и рекомендациями.
Результат:
- На 15% снизился отток сотрудников после обучения, среди новичков — на 38%.
- На 20% вырос средний балл качества после аттестации, отработка возражений — на 19,9%.
- 20–30 минут уходит на сборку нового тренажера, в коммерческой эксплуатации больше 15 штук.
Кейс Verizon: AI-ассистент операторов помог поднять продажи почти на 40%
Американский оператор развернул ассистента для 28 тысяч сотрудников на линии обслуживания: система на Google Gemini ищет ответы по 15 тысячам внутренних документов во время разговора с клиентом.
Решение. «Персональный ассистент-исследователь» подсказывает оператору ответ в реальном времени, снимает рутинный поиск и высвобождает время на предложения клиенту.
Результат:
- Почти на 40% выросли продажи через сервисную команду.
- 95% клиентских запросов система закрывает сама.
Удержание и допродажи: выручка с существующей базы
Кейс Билайн: AI-агент «Суфлер» удвоил конверсию B2B-продаж
B2B-менеджеры оператора тратили большую часть времени на поиск данных о клиенте по внутренним системам, на сами сделки его почти не оставалось.
Решение. AI-агент встроен в CRM: в реальном времени подтягивает данные о клиенте, подсказывает следующее действие и ведет менеджера по диалогу.
Результат:
- Почти в 2 раза выросла конверсия B2B-продаж.
- С 29 до 21 дня сократился средний цикл сделки.
- До 80% времени менеджеров освободилось от поиска данных и ручных операций, отток персонала снизился на 10%.
Кейс МегаФона: 500 млн персональных предложений в месяц на платформе MegaRITM
МегаФон собрал допродажи и персональные предложения на собственной платформе: CVM-система MegaRITM ведет цифровой профиль каждого абонента и обновляет его в реальном времени.
Решение. Больше 100 триггерных сценариев — от роуминга в аэропорту до исчерпания пакета минут с подбором тарифа. Кампании маркетологу помогает собирать генеративная нейросеть.
Результат:
- Более 500 млн персональных предложений в месяц рассылает платформа.
- До 1500 запросов в секунду выдерживает система при работе с базой в реальном времени.
Собственные LLM, которые ускоряют процессы внутренних команд
Кейс МТС: AI-трансформация принесла более 2,5 млрд рублей за год
AI-подразделение МТС обучило собственные модели — Cotype для работы с текстами и Kodify 2 для кода — и обкатало их на командах своей экосистемы.
Решение. Модели развернуты в контуре компании, поверх них собраны помощники для разработчиков, поддержки, юристов и маркетинга.
Результат:
- Более 2,5 млрд рублей составил эффект от AI-трансформации группы за 2025 год.
- С 8% до 15% выросла доля кода, созданного с помощью AI-ассистентов, и разработчик экономит до 4 часов в неделю.
Кейс Ростелеком: «Нейрошлюз» сократил время рутинных операций на 40%
Компания собрала 27 AI-инструментов — от генерации кода до транскрибации и презентаций — в единое окно для сотрудников.
Решение. Внутренний портал с доступом к DeepSeek, GigaChat и другим моделям: поиск по документам, описание данных, генерация кода и презентаций. Платформа принимает до 470 тысяч запросов в месяц.
Результат:
- Более 40 тысяч пользователей у платформы, из них свыше 10тысяч заходят ежедневно.
- На 40% сократилось время повседневных операций.
- На треть ускорилась подготовка проектов, создание презентаций автоматизировано полностью.
Кейс AT&T: внутренняя GenAI-платформа окупается в тот же год
Один из крупнейших операторов в США вырастил внутреннего ассистента Ask AT&T в общекорпоративную платформу: поиск по знаниям, помощь поддержке, генерация кода.
Решение. Единая платформа с доступом для сотрудников и подрядчиков плюс централизованная воронка отбора AI-инициатив.
Результат:
- Более 100 тысяч сотрудников и подрядчиков получили доступ к платформе.
- В 2 раза возвращается каждый вложенный в AI доллар в тот же год, по оценке компании в Forbes.
Медиа и контент: AI в рекомендациях и производстве
Кейс VK: рекомендации похожих видео стали точнее на 60%
VK перевела рекомендации VK Видео на собственные модели: кросс-форматная контентная модель и мультимодальная LLM, обученная более чем на 3 млн русскоязычных материалов.
Решение. Модели анализируют видео, аудио, текст и обложки, сравнивают контент по смыслу и тону. Рекомендации опираются на содержание ролика вместе с поведением пользователя.
Результат:
- На 7% выросли позитивные реакции на контент за первые месяцы.
- На 60% точнее стали рекомендации похожих по смыслу видео.
Кейс книги билайн: AI-поиск книг помог вырастить выручку в 3,7 раза
Сервис чтения и аудиокниг экосистемы Билайна с каталогом в 500 тысяч книг. Непрофессиональные читатели терялись в каталоге и не могли выбрать следующую книгу.
Решение. Гибридный AI-поиск: классический поиск по автору и названию, LLM извлекает суть свободного запроса, векторная база находит «похожее на», рефлексия перепроверяет релевантность. Время отклика снизили с 30+ до 7–10 секунд.
Результат:
- 3 недели заняла сборка первой версии: 1,1 млн заходов на поиск, рост аудитории вдвое, 521 тысяч новых пользователей.
- В 3,7 раза выросла выручка сервиса.
Кейс Netflix: генеративный AI в 300 проектах за год
Стриминг начал с одной сцены: обрушение здания в сериале «Вечнонавт» стало первым полностью сгенерированным финальным кадром в истории сервиса. Его создали в 10 раз быстрее, чем позволил бы классический процесс визуальных эффектов.
Решение. За год практика выросла из эксперимента в конвейер: генеративные инструменты работают на всем цикле производства, от концепта и превизуализации до пост-продакшена — массовые сцены, исторические сражения, достройка миров.
Результат:
- Около 300 тайтлов использовали GenAI-инструменты в производстве за 2026 год — из письма акционерам по итогам второго квартала.
- В 2 раза быстрее и в 2 раза дешевле сделали 17-минутный фрагмент документального проекта The American Experiment.
Кейс Spotify: AI DJ слушают 94 млн подписчиков
Сервис перевел рекомендации на генеративные модели и добавил AI DJ, диджея с генеративным комментарием и голосовым управлением на естественном языке.
Решение. Генеративные рекомендательные системы плюс персональный AI DJ, который собирает поток под вкус слушателя и объясняет выбор.
Результат:
- 94 млн подписчиков пользуются AI DJ — цифра из отчетного звонка за Q1 2026. Формат дал миллиарды часов вовлечения.
Главное из кейсов: какие задачи в телеком и медиа чаще всего отдают AI
Первую линию контакт-центра. Самое массовое направление: Ростелеком довел долю вопросов, решенных с первого обращения, до 80% при снижении звонков на 9%, ассистент Т2 закрыл 96% обращений пилотной линии, VOXYS собирает LLM-тренажер для оператора.
Работу с существующей базой: допродажи и персональные предложения. «Суфлер» Билайна удвоил конверсию B2B-продаж, МегаФон рассылает 500 млн персональных предложений в месяц, сервисная команда Verizon подняла продажи почти на 40%.
Инструменты для собственных команд. МТС оценила эффект AI-трансформации в 2,5 млрд ₽ за год, «Нейрошлюз» Ростелекома снял 40% времени рутинных операций у 40 тыс. сотрудников, а каждый вложенный в AI доллар AT&T возвращает вдвое за тот же год.
Рекомендации и производство контента. VK сделала рекомендации похожих видео на 60% точнее, AI-поиск Книг билайн помог вырастить выручку в 3,7 раза, Netflix прогнал GenAI-инструменты через 300 проектов за год.
Обсудить внедрение AI в вашей компании
Just AI Agent Platform — экосистема сервисов для GenAI-инициатив: от голосового ассистента в контакт-центре до AI-агентов под ключ. Оставьте заявку, и мы покажем, как использовать платформу для автоматизации ваших процессов.
Другие материалы
Кейсы применения AI в нефтегазе
Как добывающие и перерабатывающие нефть компании внедряют GenAI
Кейсы применения AI в продажах: опыт Just AI
Как отделы продаж снимают рутину с помощью Jay Copilot и Agent Platform
Кейсы применения AI в металлургии и горной добыче
Как мировые и российские металлурги применяют GenAI и AI‑агентов в инженерии, контроле и работе со знаниями